Обучение в Связном - день 1 - командный тренинг

Первый день обучения в Связном оказался ещё одним днём отбора кадров. Ученический договор ещё не заключен, а значит, даже стипендию будущим сотрудникам ещё никто не платит. Но большинство собравшихся на эти условия полностью согласны. В 9-50 на первом этаже БЦ Медведь на Большой Конюшенной уже толпилось два десятка студентов Связного в ожидании карточек для прохода в учебный центр. На пятом этаже комнаты уже были полны обучающимися и я с трудом нашёл представителей своей группы в самой дальней Аудитории №2. Это было просторное помещение, около 50 квадратных метров, с такими же разноцветными стенами, как и всё в Связном. Снова довольно жарко, поэтому пришедшие оставили всю верхнюю одежду на вешалке и заняли места, расставив стулья полукругом напротив двери. Кто читал книжку, кто копался в телефоне, в общем, народ скучал. В 10-15, когда поток опаздывающих начал иссякать, в классе появился тренер, представился Александром, и устроил перекличку. Отсутствующих безжалостно вычёркивали их списков: не пришёл - значит не надо. Тренер озвучил регламент дня: обучение до 6 вечера с часовым перерывом на обед где-то с двух до трёх и два малых перерыва по 15 минут каждый. В остальное время из аудитории можно выходить лишь по срочной нужде и только по одному. Если получится закончить все задания раньше - закончим раньше, если будем тормозить - закончим сообразно позже. 

Основные 4 компетенции, которые должны быть у любого сотрудника Связного

Начало учебного дня заполнилось лекцией об условиях работы в Связном и необходимых компетенциях, которыми должен обладать каждый сотрудник компании.

Это: Активность, Обучаемость, Ответственная позиция, Заинтересованность 

Аргументируя необходимость в первой компетенции, Александр задал с виду глупый вопрос: "Поднимите руки, у кого есть мобильный телефон". Руки подняли все без исключения, что вполне логично. "А теперь поднимите руки те, кто собирается сменить его в ближайшее время". На этот раз рук было гораздо меньше, из чего тренер и сделал обобщающий вывод: только 20% покупателей собираются сменить свой телефон, остальные 80% он вполне устраивает. И если менеджер не будет проявлять активность по отношению к клиентам, если он будет ждать только явных запросов вида "я хочу купить новый телефон, помогите мне выбрать - этот или тот", то максимум, что ему достанется, - эти 20% покупателей. Посему без активности менеджеру по продажам никуда. Обучаемость для действующего менеджера по продажам заключается в успешном прохождении ежемесячного тестирования по продаваемой технике и аттестация по продажам. Раньше в Связном были тайные покупатели, которые ходили с точки на точку, изображали из себя клиентов и оценивали работу какого-либо менеджера по продажам. Но их быстро научились раскусывать и вся система тайных покупателей полетела к чертям. С некоторых пор была введена система "Связной клуб", по которой каждый клиент может пожаловаться на обслужившего его менеджера, заполнив форму на сайте или позвонив по телефону горячей линии. Проверить обучаемость также можно будет на итоговом экзамене, который пройдёт после стажировки на тренерской точке и будет включать живую продажу и компьютерное тестирование на знание предлагаемой техники. Ответственная позиция делится на две части: личная ответственность и коллективная. То есть сотрудник должен не только самостоятельно разбираться со всеми даваемыми ему материалами и вовремя задавать вопросы, но ещё и помогать другим, в том числе и в процессе обучения. Применение этого правила Александр чуть позже показал на примере, когда заставил всю группу придумывать для себя особенное наказание за нарушение правил обучения хотя бы одним из студентов. Это в Связном называется "гарантированное действие" и актуально для всех обучающихся.  

Заинтересованность будущих менеджеров по продажам должна проявляться уже на этапе обучения и выливаться в вопросы, касающиеся графика работы, начисления премий и сотни других рабочих моментов. Из дополнительных вопросов, на которые пришлось отвечать тренеру, можно отметить вопрос о распределении премии на торговых точках Связного. Александр подтвердил, что премия коллективная и рассчитывается от общего количества продаж на точке. То есть если один сотрудник продал за месяц двадцать телефонов, а другой - двести, то премия рассчитывается таким образом, будто каждый продал по 110 мобильников. Такой подход вызвал бурление среди обучающихся и породил ещё десяток вытекающих из него вопросов. Тренер уверил, что в случае такого разрыва плохой сотрудник, скорее всего, будет уволен, но система останется неизменной. Потом упомянул про личный штрих-код у каждого из сотрудников, благодаря которому и определяется количество собственных продаж. Руководитель точки оценивает активность каждого из членов команды и каким-то образом может повлиять на распределение премии, но каким именно, сказано не было. В любом случае был дан совет читать инструкцию по премиальной части зарплаты - книжку страниц на пятьдесят убористого текста. Но книжку не дали.

Деловая игра "Кораблекрушение"

После перерыва на обед тренер предложил всем поучаствовать в деловой игре под названием "Кораблекрушение", в которой нужно распределить 15 вещей, оставшихся после кораблекрушения, по степени важности от 1 до 15. Игра довольно старая, и с годами её правила и даже текст задачи не менялся. Приводить её здесь не буду, задача легко гуглится. Особенность проведения игры заключается в том, что сначала важность предметов расставляется каждым человеком индивидуально, потом - в группе из 6-7 человек, а затем всем коллективом, присутствующим на тренинге. Для целей прохождения обучения в Связном не имеет значения, будет ли выработано правильное решение задачи на любом из этапов или нет. Важны следующие характеристики участников: - желание и достаточная активность, чтобы выступить экспертом в малой группе и убедить её участников принять его точку зрения - умение аргументировать позицию - умение слушать других и соглашаться с их мнением - организаторские способности, умение повести поток общего рассуждения в нужное русло и так далее. По итогам упражнения тренер просил каждого человека дать благодарность одному из участников упражнения и высказать рекомендацию (по факту замечание) какому-нибудь другому. На основании этих оценок не присутствовавший на самой дискуссии тренер составлял мнение об активности тех или иных участников.

После оценок класс разбился на несколько групп:

• получившие только благодарности - этих хоть сейчас отправляй на торговую точку
• получившие как благодарности, так и замечания поровну - им есть над чем поработать, но уже неплохо
• получившие только замечания, то есть "замечания за действия" - активные, но невпопад, срочно делать работу над ошибками
• и неактивные, то есть те, кто или получил замечание за бездействие или вообще никак не были отмечены - серая масса, которая останется серой и во время работы.

Последняя группа оказалась самой многочисленной, так как ввиду сложности задания многие никак не могли и даже не пытались себя проявить.

Советы тем, кто будет проходить эту деловую игру в Связном: будьте активны, но не излишне напористы, не кричите "я считаю", а приводите аргументы. Если предварительно ознакомились с правильным решением - не раскрывайте свои карты, пытайтесь оперировать только аргументами по каждому предмету из задания. Ни в коем случае не конфликтуйте ни с кем из товарищей. Если вас пытаются переубедить силой - поддайтесь, сделайте вид, что согласились. В итоге вас обязательно отметят как человека с железной аргументацией, терпеливого и не вздорного. Каким и должен быть сотрудник Связного, о чём тренер сделает пометку в своей тетради.

Для других групп обучающихся может быть предложена аналогичная деловая игра "Выжить в пустыне".

Деловая игра "Построй самолёт"

В завершение тренинга Александр предложил пройти последнее, маленькое задание - построить прямо в аудитории самолёт. Составные части самолёта перечислили все вместе: крылья, корпус, сиденья, двери, пилот, стюардесса и пассажиры, двигатели и шасси, хвост и кабина пилота. Нормальный такой, обычный самолёт. Вот только материала тренер никакого не дал и предложил строить всё из людей. По условиям задачи самолёт должен был взлететь, сделать круг по аудитории и успешно приземлиться. И ещё по условиям задачи все должны были участвовать как в проектировании самолёта, так и в его конструировании из самих же себя. Задача получилась невероятно весёлая и интересная. После непродолжительного обсуждения в аудитории стали вырисовываться контуры летательного средства. Конструкторы предусмотрели всё, что было в списке: даже стюардесса была! В итоге человеколёт сделал круг по комнате и шумно "приземлился", выполнив поставленную задачу. Подводя итоги этому упражнению и тренингу в целом, участники отметили, что всего за восемь часов научились лучше работать в команде, чётче понимать ставящиеся задачи, лучше слушать и быть более активными. Александр всех поздравил с успешным прохождением тренинга и вкратце огласил расписание следующего дня. Судя по его колебаниям, можно было предположить, что не все пройдут тренинг и кто-то вылетит уже сегодня, но этого не произошло. Правда, несколько человек тихонько слились самостоятельно, даже не дождавшись оглашения результатов, но видимо туда им и дорога!